Re: [討論] 服務業

看板BaseballXXXX作者lucyfia (雪羽)時間7年前 (2017/12/26 05:02)推噓6(6推 0噓 6→)

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※ 引述《tony900735 (好貴！好貴！)》之銘言： : 大概是目前薪資最低的行業之一， : 不少人都有著服務似乎不需要什麼專業，任何人都可以做的這種印象～普羅大眾的觀念，服務哪有什麼專業，把客人"按奈"好就行了所以不會去刻意培養，或選擇人材，有人來做就行酬勞也不高事實上可以說服務跟本沒有所謂的酬勞領的錢只是基本的時間酬勞而已，不含專業酬勞但重點是服務專業人員要面對的，是各式各樣的"客人" 這些客人的觀念，個性，脾氣，想法，甚至情緒，都完全不同面帶微笑說聲:"您好，需要為您做什麼服務呢?" 也不見得每個客人看了聽了，奇檬子就會覺得好的說不定被客人嫌長相，或是你親切的聲音讓他聽了很不舒服我就曾經因為對客人笑而被客訴 = = 客人來影印，是個小女生印自己畫的漫畫，我真的覺得她畫得很好就問她說:"這是你畫的喔?"(她點頭) "畫的很好看耶!(笑容)" 然後被她媽媽打電話客訴，說我在笑是笑她女兒的畫............ 你以為服務業只要微笑親切招呼就好但誰知道這個客人會不會剛剛跟老公老婆吵架，心情極差看到你的微笑，讓他更不爽服務業面對的是人，要能懂得察言觀色，然而這是要經驗的 : 但其實服務業需要很強的應對進退跟第一時間大危機處理能力，也需要敏銳觀察力，也要 : 有專業的表達能力...等等。當客人有問題有需求，找服務人員反應或幫忙解決時如果在第一時間沒有將客人按奈好就算問題獲得了解決，客人心情也會不好(於是導致客訴) 最常見的例子，客人到超商借廁所，但沒公廁或暫停使用詢問店員，有兩種情況: 1.店員:"抱歉這裡沒廁所喔 (或是:抱歉廁所現在不能用)" 回答完就結束了，客人繼續急。 2.店員:抱歉這裡沒有廁所，前面路口有加油站，你可以去那邊上" 一樣都是無法讓客人用廁所的情形但情況1通常會被客訴"服務態度很差" 或許店員態度其實沒有很差，但客人找不到廁所解急，情緒不好，於是就容易遷怒雖然被客訴的店員或許無辜，但也是一種危機處理能力不夠好的表現而表達能力就更不用說了要怎麼讓對方知道你想表達的意思，不是嘴巴講出來，對方就一定會聽得懂這跟老師對學生教課一樣的意思而每個人的認知能力又不一樣，導致你講了他也聽不懂，你只能一直跳針舉個例子有次一位客人問，巧克力和咖啡豆有什麼不一樣? 他覺得都是一樣的東西(外觀，味道) 同事店員從兩種東西的品種，產地，作用，口感，什麼都介紹完了客人還是不明白，這兩種東西真的是不同的嗎? 我直接對客人說: "比如柳丁和橘子，它們也長得很像，吃起來也差不多，但柳丁跟橘子不一樣吧?" 客人馬上秒懂XD 服務業之所以須要專業是因為面對的，並不是熟人，每個客人都是陌生的你必須馬上就能判定，對方要的是怎樣的服務你需要用怎樣的方式來幫他服務但現在的服務業沒有專業，只有know how 照本宣科的服務，很難讓每個客人滿意，說不定還會踩雷在座各位都當過客人相信有經歷過，一樣都是微笑喊歡迎光臨左手邊那個男胖子喊聽起來好噁心，右手邊這個妹妹喊聽起來比較心情愉悅但是當整個服務流程下來你發現這個男胖子很熱心幫你服務，甚至貼心幫你想到其他細節反觀妹妹雖然看起來賞心悅目，但反應就像機器人一樣，又一問三不知服務的專業差異就出現了只是現在，讓客人滿意的服務，客人只滿意在心裡會積極表示出來的，只有客訴 (也就是只會反應不好的服務，但不會反應很好的服務，鼓勵優秀服務人員讓雇主知道) 那雇主就只能以不被客訴為出發點去要求比如漂亮高帥的，聲音聽起來好聽的，甚至鄉民們一致推崇奶大的XD 而不會去要求專業那既然服務做得太好太專業，也不會加薪又何必做這麼多呢?(笑) : 很喜歡日本那種日式服務專業精神，剛在書局看到一本伊勢丹出的，這個月剛上市的書， : 就又買了一本回家看惹。日式服務非常到位那也是因為日本人普遍有一種對人禮貌和尊重的心態即使是假掰文化至少這樣的假掰，對於客人和服務人員之間的互動，也是良性的在台灣有多少人去加油站加油，會對服務人員說"麻煩你了"嗎? 有多少人去餐廳吃飯，每次上菜都會對服務人員說"謝謝"嗎? 有多少人下公車，會對司機說"謝謝"嗎? 有多少人收到外送餐點或飲料，會對外送人員說"辛苦了"嗎? 服務人員說你好，謝謝，為客人服務，那都是基本的，也是應該的但只要有一個客人，也給予尊重和禮貌的回應其實服務人員會很高興，也會覺得自己的服務是有價值的(因為客人給我好的回應) 這樣的價值，比起換成薪水來說，更有成就感如果做服務只是為了錢，其實熱情不會太多(因為錢也不多) 但如果服務人員和客人之間，有這樣的良好互動那會讓服務人員能更有熱忱，去提升自己的服務態度 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.175.78.52 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/BaseballXXXX/M.1514235750.A.237.html